Souhaitez-vous que l’on puisse parler ouvertement dans votre entreprise de tout type de problèmes, qu’il s’agisse de manque de résultats, comportements inappropriés ou d’attentes déçues ? Je vous livre quelques conseils pour aborder ces sujets difficiles tout en évitant les risques de conflits. Pour compléter vos sources sur le sujet, vous pouvez aussi vous reporter au livre Conversations Cruciales de J. Grenny (voir lien ci-contre).
Votre directeur vient juste de passer une journée sur le green pour renforcer la relation avec le Directeur Général de votre plus gros client. Alors qu’avec votre équipe vous vous investissez sans compter pour maitriser les coûts, gérer les sous-traitants et répondre aux demandes de votre client, il vous « demande » de reprendre un élément clé du projet sur lequel vous travaillez – et ce bien entendu sans impacter les coûts ni les délais ! Il est clair que vous n’avez pas vraiment le choix. En répondant « Oui », vous connaissez déjà la réaction de votre équipe qui devra s’investir plus encore pour que le projet reste sur les rails. Dire « Non » ? …, ce n’est même pas la peine d’y songer !
Autre cas de figure : vous menez actuellement une négociation importante avec un client de longue date. Bien que vous vous connaissiez depuis longtemps, les choses semblent compromises. Vous êtes de plus en plus frustré de la situation. Chacune de vos propositions est refusée, et le problème revient constamment vers vous. Il n’est pas envisageable de perdre l’affaire, car cela impacterait plusieurs projets. Après une longue et pénible discussion, vous parvenez finalement à un accord qui ne satisfait pourtant personne. Et pour finir, la relation semble pour toujours entamée : si seulement vous ne pouviez plus jamais les croiser !
Cela doit-il forcément se passer de la sorte? Quand nous sommes face à des désaccords ou des conflits, nous avons tendance à utiliser la persuasion ou même la manipulation pour nous permettre de gagner à tout prix. Il ne s’agit pourtant que très rarement de la bonne option, car les gens impliqués sont souvent ceux avec lesquels nous travaillons au quotidien, collègues, clients, fournisseurs, sous-traitants, ou autres partenaires. Certes, cela fait du bien de gagner ou d’avoir raison mais le jeu en vaut-il la chandelle?
Que faire alors ? Jouer au Gentil, sans vraiment chercher à obtenir ce que vous voulez et sans vraiment dire ce que vous ressentez? Mais dans ce cas, les autres ne vont-ils pas tout juste chercher à profiter de vous ? Certains d’entre nous choisissent cette possibilité, mais est-elle vraiment la bonne ?
Existerait-t-il une autre solution, une meilleure alternative qui permette de creuser le problème au lieu de s’en détourner? Est-il possible d’éviter que les situations s’enveniment et se soldent par un insoluble conflit ? Est-il possible dans ces situations à forts enjeux chargées d’émotions de trouver un arrangement mutuel bénéfique pour chacune des parties ?
La clé pour permettre un dialogue où chacun peut exprimer ses réelles pensées est de créer une zone de sécurité. Ceci est la condition sine qua none au dialogue, c'est-à-dire pour que chacun puisse mettre les choses sur la table et contribuer ainsi à un « réservoir de significations partagées », comme l’indique l’illustration ci-dessous.
Pour créer ou rester dans cette zone de sécurité, il n’est pas nécessaire de taire ses opinions ou de s’exprimer moins fréquemment – il suffit simplement d’exprimer son point de vue (et d’encourager les autres à en faire de même) en se détachant de ses émotions. Si vous ne créez pas ce sentiment de sécurité ou si vous ne contrôlez pas vos émotions, toute tentative de dialogue sera vaine. Soit vous vous réfugierez dans le silence sans résoudre ni même débattre le réel problème auquel vous faites face ou vous vous laisserez aller à certaines formes de violence, avec des propos qui dépasseront votre pensée, au risque de détériorer la relation.
Alors que faire ? Pour encourager le dialogue et créer cette zone de sécurité qui permet de parler ouvertement de tout, voici pour vous aider 4 techniques :
Restez centré sur ce que vous voulez réellement
La plupart du temps, lorsque nous sommes pris au milieu de débats animés ou de conflits nous perdons de vue ce qui compte vraiment et dévions sur des sujets moins importants que notre but premier. Nous laissons de nouvelles motivations nous envahir, comme par exemple celle de vouloir prendre le dessus, ou de ne pas perdre face, voire de punir l’autre ou tout simplement celle d’éviter le conflit.. Avant toute chose, avant même de commencer à débattre d’un sujet, demandez-vous toujours « Qu’est-ce que je veux vraiment ? ».
Cette réflexion ne devra pas se limiter aux seuls éléments factuels –obtenir un meilleur coût ou tout autre aspect opérationnel ou contractuel- mais devra inclure ce que vous souhaitez d’un point de vue relationnel. Demandez-vous comment vous souhaiteriez-vous sentir après la discussion. Se pourrait-il que vous sentiez coupable, en colère ou déçu ? N’aimeriez-vous pas être content de voir que la discussion a été menée dans le respect et que l’issue est avantageuse pour les deux parties ?
Changez vos émotions
Trop souvent avant même d’ouvrir la bouche, nous sommes agacés ou irrités des propos tenus par nos interlocuteurs. Nous nous racontons alors des histoires déplaisantes à leur sujet et tirons nos propres conclusions pour comprendre pourquoi ils agissent d’une certaine manière. A ce moment nos intentions se dégradent et peu importe nos efforts, un jugement négatif s’installe.
Avant d’ouvrir la bouche, mieux vaut donc s’ouvrir l’esprit et se concentrer sur les faits et non sur ses propres conclusions ou histoires. Posez-vous la question « Pourquoi est-ce qu’une personne raisonnable et rationnelle ferait ou dirait cela ? » Vous pouvez être en désaccord avec les autres, mais essayez de comprendre leur point de vue, de faire preuve d’empathie et vous verrez les choses différemment.
Établissez une zone de sécurité en cherchant un but commun
Nous croyons trop souvent que le meilleur moyen d’atteindre un résultat satisfaisant est de chercher à convaincre par tous les moyens que nos idées sont les bonnes sans même prendre le temps de comprendre la position de l’autre. Si l’autre ne se sent pas en sécurité, vous risquez alors qu’il se mette sur la défensive et qu’il cherche lui aussi encore plus à imposer son point de vue. Pour trouver un résultat mutuellement satisfaisant, montrez à l’autre que vous vous intéressez à lui, que ses préoccupations sont les vôtres, ce qui revient à dire que vous avez un but commun. Sinon il rejettera chacune de vos idées. Si vous ne vous souciez que de vous, ne soyez pas surpris qu’il fasse de même !
Au lieu d'insister, essayez par exemple de dire : « Tout comme vous, je ne souhaite pas que le projet échoue. J’aimerais que nous puissions parler ouvertement des changements que nous devons prévoir et m’assurer que cela fasse l’objet d’une décision réfléchie. » Ou encore : « Si l’un de nous deux quitte cette pièce mécontent, cela voudra dire que nous n’avons pas réussi. Voyons si on ne peut pas arriver à un accord qui nous satisfasse tous les deux. »
Créez la zone de sécurité par le respect
Toute discussion peut bien commencer puis soudainement déraper car l’une des personnes se sent offensée. Pour éviter que cela se produise, montrez à votre interlocuteur que vous vous souciez de son objectif ainsi que de lui. Il n’est pas nécessaire que vous soyez les meilleurs amis du monde, il s’agit juste de se respecter.
Si vous vous adressez à quelqu’un et qu’il commence à se mettre sur la défensive, sachez reconnaitre que la conversation n’est plus sûre. Rappelez alors vos intentions et si nécessaire n’hésitez pas à vous excuser. « Pardonne-moi, j’ai essayé d’imposer mon point de vue sans vraiment écouter. Peut-on repartir de zéro ? J’aimerais comprendre pourquoi cette question est si importante pour toi. »
Revenons à nos exemples du départ : au lieu de vous retourner vers votre directeur en défendant avec véhémence votre position ou aller au conflit avec votre client, concentrez-vous sur ce que vous voulez vraiment – pour vous, pour l’autre et pour la relation. Changez votre façon de voir les choses et construisez un climat de confiance en cherchant un but commun et en témoignant du respect. Vous serez surpris de voir combien de fois cela change tout. Si vous évitez la spirale du silence et de la violence et discutez ouvertement des points de vue de chacun, vous parviendrez à une meilleure décision.
Ceci fonctionne même lorsque votre interlocuteur est excessivement vocal et que vous avez du mal à le ramener au dialogue car ces techniques vous permettent d’éviter de les rejoindre dans ce même registre, désamorçant ainsi la situation en interrompant au besoin la discussion pour la reprendre plus sereinement par la suite.
Pour finir, voici une bonne nouvelle : tout est affaire de la façon dont vous vous comportez : si vous agissez de la meilleure façon qui soit, par effet miroir, l’autre fera de même. Pour rompre avec le silence et les conflits et obtenir les meilleurs résultats pour vous et les autres, ne l’oubliez pas.
